La gestión de las relaciones con el cliente.

Sistema CRM

Por Jose Manuel Pérez

Quetzaltenango, Guatemala

Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con el Cliente, no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación. Esto se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

Customer Relationship Management es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran la tecnología de la información junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.

El CRM es la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades, deseos presentes y previsibles de los clientes, entonces el ciclo CRM se define cómo la orientación de las personas, de la productividad de los procesos y del uso de los recursos de la empresa de manera lógica, ordenada, eficaz y eficiente orientada a vender más o mejor.

1) Entender a los mercados y a los clientes

Debo disponer de un sistema de integración y mantenimiento de datos e información para conocer realmente a mis clientes actuales y potenciales para saber cuales son sus necesidades reales.

En esta fase es especialmente importante el concepto de segmentación ampliamente tratado en anteriores artículos.

2) Diseñar la Oferta

Tras conocer el mercado, viene la etapa de ofrecer a los clientes actuales y potenciales lo que realmente necesitan así como definir el posicionamiento adecuado de la empresa mediante herramientas como la política de productos, de precios, de comunicación.

3) Vender

Este es el tercer punto y aunque es muy importante no nos extendemos más en este apartado ya que ha sido objeto de bastantes artículos anteriores pero los elementos a manejar serían la gestión de la fuerza de ventas (su planificación y control), el uso de canales adecuados, la eficiencia de los procesos de seguimiento de ventas, la gestión de los contactos con el cliente por los distintos canales.

4) Fidelizar a nuestros clientes

Nunca hemos de olvidar que para fidelizar, la condición indispensable es la satisfacción. En nuestro trabajo del día a día, muchos clientes nos hablan de la preocupación que tienen por fidelizar a sus clientes cuando en muchas ocasiones la fidelización no es más que una consecuencia más o menos directa de su satisfacción y de la calidad de relaciones que tengamos con ellos.

El concepto clave en este apartado es que la fidelización viene de la satisfacción y la satisfacción vendrá de haber desarrollado correctamente las anteriores fases del ciclo CRM, desde conocer las necesidades y expectativas del cliente, desarrollar una oferta personalizada y haber llegado correctamente a él por los canales y con los mensajes correctos.

Creo que el CRM tiene mucha relación en llevar un proceso de ventas, creo que es parte de este proceso CRM poder tener toda esta información al alcance de nuestras manos y así saber y poder localizar el tipo de clientes al que yo quiero llegar y quien realmente está interesado en consumir mi producto o que otro producto le gustaría a mi cliente encontrar en mi tienda. Es muy importante poder implementar este sistema de CRM en nuestras empresas siempre depende mucho a que nos estemos enfocando en vender. Muchas empresas acá en Guatemala y empresas enfocadas a nichos de mercados tienen un sistema CRM para así poder saber y conocer las personas especificas que quiero yo tener en mi tienda, y así en cualquier momento puedo yo comunicarme directamente con mi cliente, enviarle vía INTERNET cualquier información de eventos u ofertas que tengo vigentes.

CRM es la mejor manera de poder obtener cualquier tipo de información de mi mercado meta y así mismo puedo yo dividir por segmentos. Así como también ubicarme y establecerme en un área específica de clientes que intereso para mi empresa.