CRM (Relaciones con el cliente)
Y su aplicación en las empresas de Quetzaltenango, Guatemala
Shiomara Lourdes Yax Ch.
¿Qué es el CRM? Es un concepto muy amplio, pero en esta ocasión me enfocare desde una perspectiva de administración de ventas: Es una sistematización sistemática de la tecnología de información y de los recursos humanos, diseñada para proporcionar un valor máximo a los clientes y para obtener un valor máximo de ellos. En otras palabras el CRM es la relación que se tiene con el cliente. El sistema de CRM surgido desde hace mucho tiempo, y está comprobado que cuando una empresa adopta este sistema el número de clientes aumentan.
Realmente en las empresas de Quetzaltenango ¿Cuántas utilizan este sistema? me atrevería a decir que realmente son pocas las empresas que utilizan este sistema porque las mismas no se interesan en los clientes, muchas de las empresas solo están interesada en vender y cuando lo logran se conforman con ello. He tenido la oportunidad en hacer varias compras y adquirir servicios, las empresas solo utilizan el seguimiento para los clientes cuando quieren realizar de nuevo una venta, pero no se ocupan en preguntar si se encuentra satisfecho con el producto o servicio que se tuvo la oportunidad de adquirir.
Se puede pensar que las empresas que pueden utilizar un sistema de CRM son las grandes empresas, pero el sistema se puede aplicar a todo tiempo de empresas como: al marketing de masas (El mismo producto para todo el mercado), marketing diferenciado (Diferentes productos para cada grupo de clientes), marketing de Nicho (un solo producto para un grupo de clientes) y marketing de uno a uno (Un producto único para cada clientes. Esto nos deja claro que cualquier tipo de empresa puede utilizar el CRM, claro que no todas se encuentran en la capacidad de implementarlos debido a que algunas empresas han crecido y se han desarrollado de una manera empírica y muchas veces los propietarios piensan que lo que han hecho lo han hecho bien y si les va a seguir funcionado, pero estamos frente a un mercado con gran competencia y con clientes que cada vez son más exigentes por lo que se hace necesario la aplicación de nuevos sistemas a las empresas para poder competir en el mercado.
El CRM y la lealtad del cliente, la verdadera lealtad del cliente existe cuando este muestra tanto una alta participación, como compromiso con la relación. El compromiso del cliente representa el vínculo, o lazo afectivo, entre un cliente y una empresa de ventas. La lealtad contribuye al valor del cliente a lo largo de la vida al garantizar un flujo más grande de ventas durante la vida de una relación. El compromiso, significa que el cliente seguirá con la empresa de ventas incluso si otra le ofrece productos similares a un precio más bajo. Los clientes comprometidos también trabajan como vendedores al difundir mensajes verbales positivos a cerca de la empresa.
Para que pueda haber una buena relación de la empresa, es necesario que los empresarios puedan abrir su mente y poder aplicar el sistema CRM, porque es necesario tener un trabajo en conjunto, así como invertir tanto en tiempo y el dinero. Porque si bien en nuestro medio las personas buscan lo más barato y muchas veces no les importa se tratados mal siempre y cuando el producto sea más barato. Pero por otra parte las personas balaran que sean tratados bien, que son sean tratados con un numero mas o que se les vea solo como dinero, el CRM va mas allá de tratar solo a las personas bien, sino que hacer que realmente los clientes estén comprometidos con nuestra empresa.
Se han creado paradigmas en nuestra mente, en pensar que, como son sistemas que han sido creados en otro país que solo ahí va a funcionar. Pero como lo mencione anteriormente es necesario abrir la mente para poder aplicar este tipo de sistema en las empresas ya que las cosas no siempre van funcionar de una forma empírica.
Para la empresa que esté interesada en aplicar este sistema, tiene que capacitarse acerca del tema, ya que existen Software del CRM, para que tenga existo también tiene que existir personas que este especialmente capacitadas y su enfoque sea solamente el CRM, porque es un proceso que se aplica poco a poco
En conclusión el CRM es una gran herramienta que podemos aplicar, para captar la atención de nuestros clientes, ya que la competencia es cada vez mayor muchas veces contra grandes empresas no podemos competir con el precio pero si podemos competir por medio de otras cosas y hasta superarlas.
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